關(guān)于推進信訪工作信息化建設(shè)的意見
(國信發(fā)〔2014〕3 號)
為貫徹落實黨的十八大、十八屆三中全會和中央《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》（中辦發(fā)〔2013〕27號）精神，積極適應(yīng)創(chuàng)新社會治理體制的新要求，不斷滿足人民群眾對改進信訪工作的新期待，以信息化建 設(shè)和應(yīng)用為突破口，推動信訪工作效能水平和公信力的全面提升，現(xiàn)就加快推進信訪工作信息化建設(shè)提出以下意見：
一、信訪工作信息化建設(shè)的總體要求
（一）指導(dǎo)思想。推進信訪工作信息化建設(shè)，要以黨的十八大、十八屆三中全會和習(xí)近平總書記系列重要講話精神為指導(dǎo)，以改革為動力，以解決群眾合理合法利益訴求為核心，堅持服務(wù)大局、服務(wù)改革、服務(wù)群眾、服務(wù)基層，把信息化作為提升信訪工作公信力的重要途徑，作為推動信訪工作規(guī)范化的重要抓手，作為帶動信訪工作制度改革的重要載體，加快推動現(xiàn)代信息技術(shù)支撐業(yè)務(wù)流、信息流、管理流的有機融合，為信訪工作創(chuàng)新發(fā)展提供支持，有力促進信訪工作公開透明高效，打造“陽光信訪”。
（二）基本原則。信訪工作信息化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，必須堅持建設(shè)與管理并重，尊重工作規(guī)律，把握基本原則：要堅持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵循經(jīng)過科學(xué)論證制定的建設(shè)方案，嚴(yán)格按照規(guī)定的技術(shù)體制和管理辦法，在整合現(xiàn)有設(shè)備和系統(tǒng)的基礎(chǔ)上認真組織實施，防止各行其是、相互封閉、重復(fù)建設(shè)。要堅持條塊結(jié)合，正確處理條塊關(guān)系，在工作要求和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上以條為主，在系統(tǒng)建設(shè)和運行管理上以塊為主，既要滿足資源整合、信息共享、互聯(lián)互通的要求，又要滿足屬地業(yè)務(wù)管理應(yīng)用的需求。
（三）總體目標(biāo)。當(dāng)前和今后一個時期，加快推進信訪工作信息化建設(shè)的總體目標(biāo)是：依托互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)一個全國統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，進一步暢通和拓寬群眾訴求表達渠道，規(guī)范信訪事項受理辦理程序，接受社會監(jiān)督，推動相關(guān)地方和單位落實工作責(zé)任，維護正常信訪秩序，形成加強和改進信訪工作的良性循環(huán)。具體要做到“三化”：一是業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。把《信訪條例》規(guī)定的程序要求和工作職責(zé)，在系統(tǒng)中固化規(guī)范，實現(xiàn)法規(guī)流程的信息化再造。二是處理過程透明化。依托全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信訪事項網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上處理，處理環(huán)節(jié)、進展和結(jié)果公開透明，方便群眾查詢評價，接受社會監(jiān)督。三是統(tǒng)計分析智能化。實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的自動采集、匯總和分析，提高信訪數(shù)據(jù)深度運用的水平。
二、加快建設(shè)全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)
（四）整體架構(gòu)。全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)依托互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，由中央本級系統(tǒng)、省級系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換平臺組成。中央本級系統(tǒng)實現(xiàn)國家信訪局與中央各部委互聯(lián)互通。省級系統(tǒng)實現(xiàn)縱向聯(lián)通省、市、縣、鄉(xiāng)四級，橫向聯(lián)通省、市、縣有權(quán)處理信訪問題的責(zé)任部門。中央本級與省級系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交換平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。
（五）責(zé)任分工。全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)實行分級負責(zé)建設(shè)。國家信訪局負責(zé)建設(shè)本級系統(tǒng)和全國數(shù)據(jù)交換平臺，制定統(tǒng)一的術(shù)語規(guī)范和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各地和中央國家機關(guān)系統(tǒng)建設(shè)；各?。▍^(qū)、市）信訪局（辦）負責(zé)建設(shè)省（區(qū)、市）網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，或利用現(xiàn)有基礎(chǔ)進行升級改造，開發(fā)與全國數(shù)據(jù)交換平臺對接的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)省級系統(tǒng)與國家信訪局的數(shù)據(jù)交換和信息共享，指導(dǎo)區(qū)域內(nèi)系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通。
（六）建設(shè)步驟。2014年，完成全國網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)建設(shè)，達到運行條件，實現(xiàn)信訪業(yè)務(wù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。2015年，全面實現(xiàn)信訪工作信息化的總體目標(biāo)。
三、深化信訪工作信息化應(yīng)用
（七）進一步擴大應(yīng)用的覆蓋范圍。把來信、來訪、來電、網(wǎng)上投訴等不同形式反映的信訪事項，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)對所有信訪形式的全覆蓋；把受理辦理、交辦轉(zhuǎn)送、復(fù)查復(fù)核、督查督辦、統(tǒng)計分析、考核評估等信訪業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，實現(xiàn)對整個工作過程的全覆蓋；把各個層級有權(quán)處理信訪事項責(zé)任部門的信訪工作，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一運行，實現(xiàn)對工作范圍的全覆蓋。
（八）進一步提升整體工作效能。利用網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，將信訪業(yè)務(wù)工作流程進行數(shù)字化運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)全過程的跟蹤、問效和查究。堅持讓群眾少跑路、讓數(shù)據(jù)多跑腿，優(yōu)化網(wǎng)上信訪工作流程，進一步縮短辦理周期，提高工作效率，最大限度地降低群眾的信訪成本。對信訪事項辦理的時限要求實行屆時提醒，對信訪工作程序性規(guī)定實行過程跟蹤，對群眾不滿意的信訪事項實行網(wǎng)上督查，對信訪數(shù)據(jù)實行分類識別統(tǒng)計，對及時受理率、按期辦理率、群眾滿意率等實行即時監(jiān)測，推動及時就地解決問題。
（九）進一步強化社會監(jiān)督評價。把網(wǎng)上公開作為基本形式，完善信訪信息發(fā)布制度，加大信訪工作政策解讀力度，公開信訪規(guī)程規(guī)范，以公開促公正、以透明保公信。公開信訪事項處理過程和辦理結(jié)果，讓群眾清楚去向、了解過程、知道結(jié)果、進行評價；創(chuàng)新形式和載體，通過互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、電子觸摸屏等方式，讓群眾看得見、查得到、評得了，保障群眾的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。發(fā)揮信息化優(yōu)勢，探索引入第三方評價機制，對有權(quán)處理信訪事項的責(zé)任部門和信訪人實行雙向評判，擴大社會監(jiān)督的廣度和深度。借助各種媒體多渠道、多方式地廣泛宣傳信訪工作信息化的新舉措、新進展、新成效，主動引導(dǎo)輿論，傳遞正能量，爭取社會認同、群眾支持。
（十）進一步提高分析研判水平。依托網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，建立智能化、數(shù)字化、圖表化的數(shù)據(jù)分析模型，深入開發(fā)信訪數(shù)據(jù)資源，通過數(shù)據(jù)自動采集、歸類匯總、統(tǒng)計分析，從定性、定量兩個層面，及時研判信訪形勢、了解群眾訴求、排查矛盾糾紛、評估工作實效、預(yù)測趨勢走向，向黨委、政府及有關(guān)部門提出有針對性、預(yù)見性和建設(shè)性的意見建議，提升信訪部門服務(wù)決策的能力和水平。
四、加強組織領(lǐng)導(dǎo)
（十一）強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各級信訪部門要把信息化建設(shè)作為改革信訪工作制度的重要內(nèi)容，成立信訪工作信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌謀劃，精心組織實施。要作為“一把手”工程推進，主要領(lǐng)導(dǎo)同志要親自研究、親自部署、親自抓落實，積極爭取地方各級黨委、政府的重視和支持。
（十二）落實工作任務(wù)。各級信訪部門根據(jù)確定的工作目標(biāo)和階段性建設(shè)任務(wù)，研究制定具體的實施方案并組織實施。省級在做好本級信息化建設(shè)的同時，要統(tǒng)籌謀劃、組織和指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的信息化建設(shè)工作，確保各項任務(wù)落實到位。
（十三）充實專門力量。各級信訪部門要選派大局觀和責(zé)任心強，熟悉信訪業(yè)務(wù)，精通信息技術(shù)的同志具體負責(zé)這項工作，努力培養(yǎng)信息化建設(shè)和應(yīng)用的骨干隊伍。省級要設(shè)立專門機構(gòu)，市、縣要有專職人員，確保工作有人管、系統(tǒng)會使用。要采取掛職鍛煉、以干代訓(xùn)等多種形式，加大培訓(xùn)力度，不斷提高運用信息化手段做好工作的能力和水平。
（十四）抓好督導(dǎo)檢查。各級信訪部門要加大督查工作力度，及時掌握工作進展情況，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決困難和問題，督促整改薄弱環(huán)節(jié)，促進整體工作平衡發(fā)展，確保信息化建設(shè)扎實有序推進。對信息化建設(shè)推進工作不力、解決群眾問題效率低下的，對弄虛作假、敷衍應(yīng)付以及“網(wǎng)上空轉(zhuǎn)”的，要嚴(yán)肅批評、公開通報直至追究相關(guān)責(zé)任。