各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府直屬各單位：
為整合優(yōu)化各類政務(wù)咨詢投訴舉報載體，建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)〔2014〕20號）和省政府關(guān)于推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、轉(zhuǎn)變政府職能工作要求，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)提出如下意見：
一、總體要求
深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會及省委十三屆歷次全會精神，圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政管理方式、加強事中事后監(jiān)管、優(yōu)化公共服務(wù) 流程，整合各類政務(wù)咨詢投訴舉報載體，建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。改變以往職能部門對投訴舉報事項自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評價的傳統(tǒng)模 式，以12345等市長熱線和浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建設(shè)集政務(wù)咨詢、投訴舉報等為一體，統(tǒng)一、便民、高效的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。通過建立統(tǒng)一接收、按 責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，優(yōu)化職能資源配置、再造行政管理流程，推動政府職責(zé)體系和組織體系的重新構(gòu)建，推進政府治理能力和治理 體系現(xiàn)代化。
二、整合范圍
除110、120、119等緊急類熱線以外，整合工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、價格、醫(yī)療衛(wèi)生、人力社保、環(huán) 境保護、旅游、文化、知識產(chǎn)權(quán)、國土、城市管理、交通等領(lǐng)域涉及的政務(wù)咨詢、投訴舉報等非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。同時，整合網(wǎng)上信箱、網(wǎng)民留言、政務(wù)微博、 QQ和微信等受理群眾政務(wù)咨詢、投訴舉報的網(wǎng)絡(luò)渠道。各地可結(jié)合實際，進一步優(yōu)化資源配置，拓展統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的服務(wù)職能，加強和完善服務(wù)平臺 建設(shè)。此次整合后，政府部門一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線。
三、整合內(nèi)容
?。ㄒ唬┹d體整合。以設(shè)區(qū)市為單位，將各有關(guān)部門的非緊急類政 務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到12345等市長熱線，同時依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整合各類網(wǎng)上受理投訴舉報的渠道，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，實現(xiàn)投訴舉報事項 的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦等功能。社會知曉度低、話務(wù)量少的政務(wù)服務(wù)熱線，直接整合到12345等市長熱線；人力社保、工商、城市管理等社會知曉度 高、話務(wù)量較大、專業(yè)性較強、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線整合到12345等市長熱線后，可暫時保留原熱線號碼，實行“雙號并存、統(tǒng)一接聽”， 并實現(xiàn)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺和部門投訴舉報事項業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)的有效對接。
縣（市）統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺作為市級平臺分平臺，實現(xiàn)互聯(lián)互通，并將網(wǎng)絡(luò)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)。市轄區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報事項原則上納入市級平臺，離中心城區(qū)較遠的市轄區(qū)可以單獨設(shè)立分平臺，具體由各地自行確定。
（二）職責(zé)整合。重新梳理各職能部門處理投訴舉報流程中涉及的接收、辦理、督辦、評價、反饋等職責(zé)，將其中的接收、督辦、評價等職責(zé)分離后統(tǒng)一交由一個部門承擔(dān)，并由其作為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的主管部門。各職能部門繼續(xù)保留具體辦理和反饋的職責(zé)。
各地要充分發(fā)揮信訪部門的職能優(yōu)勢，可在信訪部門增掛“統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺管理辦公室”牌子，按照公開、公正、透明的要求，依托現(xiàn)有的工作機構(gòu)， 健全工作機制，統(tǒng)一管理平臺。已經(jīng)整合且由政府辦公室（廳）等部門管理的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，應(yīng)逐步移交信訪部門管理。
?。ㄈ┵Y源整合。各地統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)要結(jié)合實際，充分利用現(xiàn)有人員隊伍和網(wǎng)絡(luò)資源。通過整合原有各類熱線平臺涉及的機構(gòu)編制和人、財、物等資源，統(tǒng)籌建 設(shè)承擔(dān)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺日常運行的機構(gòu)。熱線接聽、接線員招聘培訓(xùn)、信息系統(tǒng)維護等可通過政府購買服務(wù)方式解決。
四、運行機制
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一接收。各市整合后的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺以統(tǒng)一的市長熱線號碼對外，通過電話、網(wǎng)絡(luò)（含電子信箱、微博、微信）、短信、信件等渠道接收公眾的咨詢、投訴、舉報等事項。
?。ǘ┌簇?zé)轉(zhuǎn)辦。統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責(zé)”的原則，分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對咨詢類事項，接聽人員依 據(jù)政務(wù)知識庫直接解答，不能解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門解答。對一般的投訴舉報類事項，由統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺轉(zhuǎn)相應(yīng)的職能部門在規(guī)定時限內(nèi)依據(jù)職責(zé)辦 理；對情況復(fù)雜、涉及多個部門職責(zé)的投訴舉報事項，由統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理。對需由多部門聯(lián)合行政執(zhí)法的事項，應(yīng)通過建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié) 調(diào)指揮機制，開展聯(lián)合執(zhí)法。
屬于省級部門職責(zé)范圍的咨詢投訴舉報事項，通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)轉(zhuǎn)交相關(guān)省級部門辦理。屬于縣級部門職責(zé)范圍的咨詢 投訴舉報事項，通過統(tǒng)一市級政務(wù)咨詢投訴舉報平臺轉(zhuǎn)縣級分平臺參照市級方式交辦。同時，統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺要做好與縣鄉(xiāng)兩級社會治理綜合指揮平臺的 銜接，創(chuàng)新體制機制，充分發(fā)揮平臺的信息互通共享作用，縣鄉(xiāng)兩級社會治理綜合指揮平臺應(yīng)匯集職能部門行政管理中存在的問題，通過統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺 按責(zé)轉(zhuǎn)辦。
?。ㄈ┫迺r辦結(jié)。承辦部門對統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺轉(zhuǎn)辦的事項應(yīng)及時辦理，第一時間聯(lián)系提出訴求的群眾，進一步查清事由，按時研 究解決。按照“誰辦理誰答復(fù)”的原則，由承辦部門在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋提出訴求的群眾，并將辦理結(jié)果回復(fù)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。確因客觀原因無 法解決的，應(yīng)認真做好相關(guān)政策解釋及疏導(dǎo)工作。投訴舉報事項的具體辦理時限可根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（四）統(tǒng)一督辦。統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺應(yīng)及時跟蹤轉(zhuǎn)辦事項的辦理情況，督促承辦單位按規(guī)定時限辦理轉(zhuǎn)辦事項并回復(fù)辦理結(jié)果。
（五）評價反饋。對辦結(jié)事項，統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺應(yīng)及時向提出訴求的群眾回訪核實辦理結(jié)果并進行滿意度調(diào)查，對承辦部門的辦理情況作出評價。統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺應(yīng)及時將評價結(jié)果反饋承辦部門，并就需要加強管理的環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的意見。
?。┬姓栘?zé)。各地應(yīng)將投訴舉報事項辦理工作納入當(dāng)?shù)卣畬Σ块T的目標(biāo)責(zé)任制考核。各職能部門和統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺主管部門應(yīng)加強對投訴舉報事 項辦理情況的監(jiān)督，對辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等行為，嚴(yán)格按照干部管理權(quán)限進行問責(zé)；需要追究紀(jì)律責(zé)任的，由有關(guān)主管部門或紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)規(guī)定 給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。
?。ㄆ撸┓治鲅信小８鞯貞?yīng)依托統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺形成的大數(shù)據(jù)，定期梳理、分析和研判群眾反映的社情民意、社會動態(tài)以及對政府管理和服務(wù)提出的意見、建議，為科學(xué)決策提供參考依據(jù)。
五、工作要求
?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各部門要統(tǒng)一思想認識，高度重視建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺工作，結(jié)合轉(zhuǎn)變政府職能、推進“四張清單一張網(wǎng)”建設(shè)等工作， 切實加強領(lǐng)導(dǎo)、精心組織，確保整合工作順利開展。省級有關(guān)部門要積極支持平臺整合工作，加強對下級部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，及時幫助解決整合過程中的疑難問題，嚴(yán) 禁以各種理由干預(yù)阻礙整合工作。
?。ǘ┘涌旃ぷ鬟M度。各地要在2016年3月底前研究制定統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺建設(shè)實施方案并送省編委辦 備案，同時抄送省信訪局；2016年9月底前全面完成整合工作，建成較為完善的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺。對各地整合工作進展情況，省級有關(guān)部門要適時組 織開展督查。
?。ㄈ娀麄髋嘤?xùn)。各地要切實加大宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體，廣泛宣傳統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的功能和作 用，營造良好的輿論氛圍，讓12345等市長熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺深入人心，家喻戶曉。同時，加強統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺的隊伍建設(shè)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員 隊伍的能力素質(zhì)，為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺運行提供保證。
浙江省人民政府辦公廳
2015年12月17日