各縣區(qū)人民政府，市府各部門(mén)，市直各單位：
《湖州市深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
湖州市人民政府辦公室
2016年5月6日
湖州市深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案
為進(jìn)一步整合優(yōu)化各類(lèi)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)載體，深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)，按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)維護(hù)市場(chǎng)正常秩序的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕20號(hào)）、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（浙政辦發(fā)〔2015〕127號(hào)）和全省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)整合建設(shè)工作電視電話會(huì)議要求，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)及省委十三屆歷次全會(huì)、市委七屆歷次全會(huì)精神，圍繞加快轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新行政管理方式、加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、優(yōu)化公共服務(wù)流程，以12345政府陽(yáng)光熱線和浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步整合各類(lèi)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)載體，深化集政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等為一體，統(tǒng)一、便民、高效的政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)深化完善統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，進(jìn)一步優(yōu)化職能資源配置、再造行政管理流程，推動(dòng)政府職責(zé)體系和組織體系的重新構(gòu)建，推進(jìn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化。
二、主要任務(wù)
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)平臺(tái)整合
1.整合范圍。在12345政府陽(yáng)光熱線前期已經(jīng)完全整合的35條非緊急政務(wù)服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，按照“應(yīng)整盡整”的原則，進(jìn)一步整合12333人力社保熱線、12328交通運(yùn)輸熱線、12315消費(fèi)維權(quán)熱線、12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)熱線、12356計(jì)生服務(wù)熱線、12329公積金熱線等6條政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線。同時(shí)，整合網(wǎng)上信箱、網(wǎng)民留言、政務(wù)微博、QQ和微信等受理群眾政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)的網(wǎng)絡(luò)渠道，拓展統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的服務(wù)職能，加強(qiáng)和完善服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。對(duì)中央垂直管理的人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等所屬的派出機(jī)構(gòu)以及地稅部門(mén)設(shè)立的熱線可逐步納入平臺(tái)。此次整合后，政府部門(mén)一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線。
2.整合內(nèi)容。主要有三個(gè)方面：
（1）載體整合。將市、縣區(qū)各有關(guān)部門(mén)的非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一整合到12345政府陽(yáng)光熱線，同時(shí)依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整合各類(lèi)網(wǎng)上受理投訴舉報(bào)的渠道，建立全市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦。對(duì)需要進(jìn)一步整合的12333人力社保熱線、12328交通運(yùn)輸熱線、12315消費(fèi)維權(quán)熱線、12330知識(shí)產(chǎn)權(quán)熱線、12356計(jì)生服務(wù)熱線、12329公積金熱線要做好銜接，實(shí)現(xiàn)由12345政府陽(yáng)光熱線統(tǒng)一接聽(tīng)。
兩區(qū)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)事項(xiàng)繼續(xù)納入市級(jí)平臺(tái)，三縣12345政府陽(yáng)光熱線平臺(tái)繼續(xù)作為市級(jí)平臺(tái)分平臺(tái)，相應(yīng)做好上述6條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線的整合工作，并將平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上延伸到行政村（社區(qū)），形成省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。
?。?）職責(zé)整合。重新梳理各職能部門(mén)處理投訴舉報(bào)流程中涉及的接收、辦理、督辦、評(píng)價(jià)、反饋等職責(zé)，將其中的接收、督辦、評(píng)價(jià)等職責(zé)分離出來(lái)統(tǒng)一交由市、縣區(qū)信訪局承擔(dān)，市、縣區(qū)信訪局為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的主管部門(mén)。各職能部門(mén)繼續(xù)保留具體辦理和反饋的職責(zé)。
?。?）資源整合。統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)要根據(jù)現(xiàn)有人員隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)資源情況做好資源整合。在市信訪局增掛“市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)管理辦公室”牌子（簡(jiǎn)稱“市統(tǒng)一平臺(tái)辦”），增加相關(guān)管理職能，同時(shí)將市12345政府陽(yáng)光熱線管理辦公室從市行政服務(wù)中心整體劃轉(zhuǎn)到市信訪局，更名為“市12345政府陽(yáng)光熱線中心”。對(duì)整合到政府陽(yáng)光熱線的政務(wù)服務(wù)熱線，原從事熱線工作的人員根據(jù)實(shí)際工作情況劃轉(zhuǎn)到統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)。市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行所需經(jīng)費(fèi)按政府陽(yáng)光熱線的原有方式由市財(cái)政給予全額保障，并根據(jù)省統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)有關(guān)要求按時(shí)完成各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)資源整合，在市12345政府陽(yáng)光熱線原有基礎(chǔ)上對(duì)辦公場(chǎng)所、技術(shù)設(shè)施等進(jìn)行適當(dāng)改造，滿足實(shí)際需要。各類(lèi)熱線接聽(tīng)、接線員招聘培訓(xùn)、信息系統(tǒng)維護(hù)等通過(guò)政府統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)服務(wù)方式解決。各縣區(qū)要參照市里做法結(jié)合實(shí)際做好資源整合。
?。ǘ┥罨\(yùn)行機(jī)制
1.深化統(tǒng)一接收機(jī)制。在實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一接收的基礎(chǔ)上，依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一整合受理群眾政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)的網(wǎng)絡(luò)渠道，實(shí)現(xiàn)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的統(tǒng)一對(duì)外。
2.深化按責(zé)轉(zhuǎn)辦機(jī)制。完善現(xiàn)有政府陽(yáng)光熱線的“按責(zé)交派”功能，根據(jù)部門(mén)權(quán)責(zé)清單強(qiáng)化現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)的更新充實(shí)，對(duì)咨詢類(lèi)事項(xiàng)努力提高當(dāng)場(chǎng)答復(fù)率，不能當(dāng)場(chǎng)解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門(mén)解答。投訴反映一般問(wèn)題的，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，以統(tǒng)一的電子工單形式，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，由統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)辦理。對(duì)需由多部門(mén)聯(lián)合行政執(zhí)法的事項(xiàng)，通過(guò)建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)指揮機(jī)制，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法。要通過(guò)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)轉(zhuǎn)交分屬于市、縣區(qū)部門(mén)職責(zé)范圍的咨詢投訴舉報(bào)事項(xiàng)。同時(shí)，做好統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)與市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)社會(huì)治理綜合指揮平臺(tái)的銜接，創(chuàng)新體制機(jī)制，充分發(fā)揮平臺(tái)的信息互通共享作用。市縣鄉(xiāng)三級(jí)社會(huì)治理綜合指揮平臺(tái)應(yīng)匯集職能部門(mén)行政管理中存在的問(wèn)題，通過(guò)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)按責(zé)轉(zhuǎn)辦。
3.深化限時(shí)辦結(jié)機(jī)制。各承辦部門(mén)要及時(shí)接收平臺(tái)下派的電子工單，第一時(shí)間聯(lián)系提出訴求的群眾進(jìn)一步問(wèn)明事由，按時(shí)研究落實(shí)解決方案，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋來(lái)電群眾，并回復(fù)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)。確因客觀原因無(wú)法解決的，應(yīng)按照政府陽(yáng)光熱線辦理工作規(guī)則做好政策解釋疏導(dǎo)。投訴舉報(bào)事項(xiàng)的具體辦理時(shí)限根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.深化統(tǒng)一督辦機(jī)制。強(qiáng)化對(duì)辦理情況不滿意事項(xiàng)全部督辦的做法，通過(guò)政府陽(yáng)光熱線網(wǎng)上辦理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一督辦”的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化。針對(duì)“統(tǒng)一督辦”事項(xiàng)，繼續(xù)堅(jiān)持監(jiān)察部門(mén)跟蹤督辦機(jī)制和發(fā)揮12345政府陽(yáng)光熱線中心溝通協(xié)調(diào)功能，深化完善“每日會(huì)商”、“2 X交辦”、“聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦”、“定期督辦”和“媒體聯(lián)動(dòng)”等協(xié)調(diào)機(jī)制，努力提高二次辦理的滿意度。
5.深化評(píng)價(jià)反饋機(jī)制。完善政府陽(yáng)光熱線現(xiàn)行的滿意度評(píng)價(jià)體系，堅(jiān)持“第三方”普遍調(diào)查和“集中”疑難回訪評(píng)價(jià)的滿意度調(diào)查做法。根據(jù)評(píng)價(jià)反饋機(jī)制的要求，統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給承辦部門(mén)的同時(shí)，還要就需要加強(qiáng)管理的環(huán)節(jié)提出相應(yīng)意見(jiàn)。
6.深化行政問(wèn)責(zé)機(jī)制。完善和豐富現(xiàn)有的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)與部門(mén)目標(biāo)責(zé)任考核工作的對(duì)接，進(jìn)一步強(qiáng)化承辦部門(mén)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理工作結(jié)果的運(yùn)用。各職能部門(mén)和市信訪局應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理情況的監(jiān)督，對(duì)日常辦理過(guò)程繼續(xù)實(shí)施責(zé)任主體整改、專(zhuān)項(xiàng)督辦、季度約談、專(zhuān)項(xiàng)約談等措施，并配合市監(jiān)察局加強(qiáng)行政問(wèn)責(zé)，嚴(yán)格責(zé)任追究。
7.深化分析研判機(jī)制。在現(xiàn)有政府陽(yáng)光熱線運(yùn)行平臺(tái)的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)政府陽(yáng)光熱線綜合管理系統(tǒng)，嵌入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)錄入、智能統(tǒng)計(jì)分析、大數(shù)據(jù)模式運(yùn)用等技術(shù)模塊，在智能化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)平臺(tái)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，為政府科學(xué)決策提供參考依據(jù)。
各縣區(qū)要按照市級(jí)平臺(tái)做法深化完善運(yùn)行機(jī)制建設(shè)。
三、實(shí)施步驟
?。ㄒ唬┳龊们捌跍?zhǔn)備。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹省有關(guān)要求，建立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工，市編委辦、市信訪局、市行政服務(wù)中心會(huì)同相關(guān)部門(mén)在做好前期調(diào)研的基礎(chǔ)上制定實(shí)施方案。要在2016年4月底前完成全市深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案制訂，并報(bào)省編辦備案，同時(shí)抄送省信訪局，經(jīng)同意后正式印發(fā)實(shí)施；各縣區(qū)要在5月15日前制定出臺(tái)經(jīng)市編委辦、市信訪局備案同意的深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)具體落實(shí)方案。
?。ǘ┱J(rèn)真組織實(shí)施。市級(jí)在5月15日前、各縣區(qū)在5月底前將政府陽(yáng)光熱線管理職能劃轉(zhuǎn)到信訪局，由市、縣區(qū)信訪局牽頭在9月底前同步完成熱線的進(jìn)一步整合工作，并協(xié)調(diào)行政服務(wù)中心依托浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)整合政府各部門(mén)受理群眾政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)的網(wǎng)絡(luò)渠道，協(xié)調(diào)政法委做好與社會(huì)治理綜合指揮平臺(tái)的銜接。市信訪局要會(huì)同市編委辦等部門(mén)適時(shí)組織督查。
?。ㄈ┳ズ每偨Y(jié)提升。2016年9月底前做好總結(jié)工作，及時(shí)向省有關(guān)部門(mén)報(bào)告平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行情況，并提出下一步完善提升的思路建議。
四、工作要求
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要進(jìn)一步統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，高度重視深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)工作，結(jié)合轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)“四張清單一張網(wǎng)”建設(shè)等工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織。成立由市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)楊建新和市委常委、秘書(shū)長(zhǎng)高屹擔(dān)任組長(zhǎng)，市信訪局、市編委辦、市行政服務(wù)中心、市委組織部、市委政法委、市監(jiān)察局、市財(cái)政局、市人力社保局、市交通運(yùn)輸局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市科技局、市衛(wèi)生計(jì)生局、市公積金中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各縣區(qū)政府負(fù)責(zé)人為成員的市深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在市信訪局），由市信訪局局長(zhǎng)兼任辦公室主任。
?。ǘ┟芮袇f(xié)同配合。市級(jí)各相關(guān)部門(mén)要各司其職，協(xié)同合作，全力做好相關(guān)工作，并加強(qiáng)對(duì)縣區(qū)對(duì)口部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
市信訪局（市統(tǒng)一平臺(tái)辦）牽頭負(fù)責(zé)市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的整合和建設(shè)工作，并指導(dǎo)市12345政府陽(yáng)光熱線中心全面做好政務(wù)服務(wù)熱線和網(wǎng)絡(luò)渠道整合運(yùn)行工作、相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)完善工作及政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的相關(guān)工作。
市編委辦負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)部門(mén)制定深化統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案和涉及熱線整合相關(guān)機(jī)構(gòu)、職能、編制和編外用人控制數(shù)的調(diào)整等工作。
市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)做好市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的移交工作，協(xié)助做好浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)載體的整合。
市委組織部根據(jù)需要做好市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)管理體制調(diào)整過(guò)程中的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配及平臺(tái)考核結(jié)果的運(yùn)用。
市委政法委負(fù)責(zé)做好社會(huì)治理綜合指揮平臺(tái)與統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的銜接、體制機(jī)制創(chuàng)新等工作的對(duì)接和配合。
市監(jiān)察局根據(jù)政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理情況有針對(duì)性推進(jìn)效能作風(fēng)建設(shè)，做好跟蹤督辦和行政問(wèn)責(zé)工作，促進(jìn)平臺(tái)功能發(fā)揮。
市財(cái)政局負(fù)責(zé)市統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)相關(guān)事宜的服務(wù)保障及相關(guān)機(jī)構(gòu)編制調(diào)整后人員經(jīng)費(fèi)的調(diào)整工作。
市人力社保局負(fù)責(zé)涉及熱線整合部門(mén)人員劃轉(zhuǎn)調(diào)整等相關(guān)事宜。
市級(jí)各熱線主管部門(mén)負(fù)責(zé)做好熱線整合的對(duì)接和移交工作，負(fù)責(zé)梳理、匯總并及時(shí)提供本部門(mén)的法律法規(guī)、相關(guān)職能、辦事流程、常見(jiàn)問(wèn)題解決方式等政務(wù)信息，作為回復(fù)群眾咨詢、提供服務(wù)、交辦問(wèn)題、督查督辦、追究問(wèn)責(zé)的重要依據(jù)，并對(duì)其合法性、時(shí)效性、完整性和實(shí)用性負(fù)責(zé)。
兩區(qū)政府負(fù)責(zé)市級(jí)平臺(tái)整合事項(xiàng)的對(duì)應(yīng)整合，三縣政府負(fù)責(zé)分平臺(tái)建設(shè)工作，把具體承擔(dān)政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)日常工作的事業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)到縣區(qū)信訪局，完善辦理運(yùn)行機(jī)制，并及時(shí)接收、轉(zhuǎn)辦和反饋市級(jí)平臺(tái)交辦的各項(xiàng)事宜。
?。ㄈ┳龊眯麄髋嘤?xùn)。要切實(shí)加強(qiáng)宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體，廣泛宣傳統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)的功能和作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍，讓12345政府陽(yáng)光熱線深入人心，家喻戶曉。同時(shí)，建立工作人員培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員隊(duì)伍的能力素質(zhì)，為統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)高效便捷運(yùn)行提供保障。
抄送：市委各部門(mén)，市人大常委會(huì)、市政協(xié)辦公室，市紀(jì)委，湖州軍分區(qū)，市中級(jí)法院，市檢察院，各群眾團(tuán)體，各民主黨派。
湖州市人民政府辦公室 2016年5月9日印發(fā)